AIチャットボットで解決しないときは？有人対応へつなぐ仕組み

同じ案内が続くなら、別の出口を用意する

説明用の例として、法人向けサービスへログインできない利用者を考えます。ボットは再設定手順を案内しましたが、利用者は「メールが届かない」と返します。ここで再び同じ手順を示しても、相談は進みません。解決しなかった操作を記録し、担当窓口へ渡す流れが必要です。

人へ切り替える理由は、AIの知識不足だけではありません。利用者が担当者を希望する、個別の契約確認が必要、システムの障害で手続きができない、といった場面があります。回答を続けるかどうかを、モデルが出す自信の数値だけで決めないようにします。

自動回答が役立つのは、必要な情報へ早くたどり着けるからです。人へ連絡するまでの質問を増やすと、その利点を失います。ボットが扱える範囲を案内し、担当者への切り替えを見つけやすくしておくと、利用者も次にどうすればよいか分かります。

切り替える理由によって、渡す先と情報を変える

回答の根拠がない場合と、権限を持つ担当者の判断が必要な場合は分けます。前者は資料の不足を直せるかもしれませんが、後者は資料を増やしても自動で確定できるとは限りません。引き継ぎの理由を残すと、どの相談をAIへ戻せるかも後から検討できます。

下表は説明用の振り分け例です。相談の性質に応じた受け皿があれば、詳しい担当者へ届くまでの転送も減らせます。担当部署を判定できない相談を受ける窓口も用意し、分類できなかった案件を取り残さないようにします。

表が収まらない場合は横にスクロールできます。

「もう説明しました」を減らす会話の渡し方

担当者へ渡すのは、利用者がしたいこと、案内済みの手順、その結果、まだ解決していない点です。ログインの例なら「再設定の案内済み」だけでは足りません。「再設定メールが届かず、次の操作に進めない」と分かれば、担当者は同じ案内を繰り返さずに済みます。

AIの要約は読みやすくても、状態を取り違えることがあります。「再設定できない」を「再設定済み」とまとめると対応が変わるため、元の発言へ戻れるようにします。利用者が述べた内容、システムで確認できた事実、未確認の推測は区別して表示します。

会話のすべてを全担当者へ共有する必要はありません。案件に関係する範囲へ閲覧を絞り、パスワードなど不要な情報は求めない運用にします。会話で名乗った会社名は本人確認の完了を意味しないので、担当者が追加で確認することも明示します。

「受け付けました」と「担当者が対応中」を分ける

利用者に「担当者へおつなぎします」と表示しても、窓口の作業一覧に案件が届いていなければ待たせるだけになります。受付情報を保存した状態、担当が決まった状態、人が応対を始めた状態を分け、実際の進み具合に合う案内を出します。

GoogleのDialogflow CXでは、Live agent handoffは呼び出し元へ引き継ぎを知らせる信号で、それ自体はセッション状態を変えないと説明されています。引き継ぎ機能という名称だけで、人の窓口まで接続できると考えず、受付登録や担当割り当てをどこが担うか確認する必要があります。

営業時間外でも相談を保存できたなら、受付番号や今後連絡する手段を伝えられます。返信時間は実際の運用に合う範囲だけを案内します。一方、受付先のシステムが停止して保存できなかった場合は、受付済みと表示せず、入力を失わせない再送方法や代わりの窓口を示します。

参考：Google Cloud：Fulfillments — Live agent handoff

人が返信を始めたら、ボットの割り込みを止める

担当者が「確認します」と返信した直後、ボットから古い案内が届くと、利用者はどちらに従うか迷います。人への切り替え時には、新しい自動回答を止めるだけでなく、すでに生成中・送信待ちの返事も送る直前に担当状態を確認します。

LINEなどのメッセージ連携では、受信した通知がそのまま会話の順番を表すとは限りません。LINEの公式資料は、同じWebhookイベントが複数回届く可能性と、再送による順序の変化を説明しています。イベントの識別子で重複を判定し、同じ相談から受付や通知を何度も作らない処理が必要です。

待機中に利用者が「解決しました」と送った場合も、同じ案件へ追加できるようにします。担当者が完了にした後、次の質問をボットへ戻すのか、引き続き窓口が受けるのかも決めます。会話の担当を一つの記録で追うことで、返信の重なりや取りこぼしを調べやすくなります。

参考：LINE Developers：Receive messages (webhook)

自動回答率より、利用者と担当者の手間を見る

ボットから人へ移らなかった会話が、すべて解決したとは限りません。途中で諦めた利用者や、別の窓口へ問い合わせ直した利用者も考えられます。会話数だけでなく、利用者が解決を確認したか、同じ相談が再び届いたかを見て、成果の数え方を決めます。

有人対応では、同じ説明を求めた回数、担当者が状況を読み取る時間、未対応のまま残った案件を見ます。引き継ぎ率が高くなっても、個別判断を適切な人へ渡せるようになった結果かもしれません。理由を分けて見ると、資料を改善すべきか、受付の振り分けを直すべきか判断できます。

開発会社を選ぶときは、利用者画面と担当者画面を並べたデモを依頼すると具体的です。既存の問い合わせ管理を使う場合は、案件作成だけでなく、追加の発言、担当変更、完了の情報まで連携できるかを調べます。費用にも、この連携と状態管理が含まれるかを確かめましょう。

自社側では、受付を見る人と担当不在時の受け皿が必要です。AIを置く前に、今ある窓口のどこへ相談を流すかを決めておくと、追加の管理画面を増やすべきか、使い慣れた窓口を活用できるかを相談できます。

検討・発注前のチェックリスト

担当者と確認状況を添えて、社内の検討メモや打ち合わせの議題にご活用ください。

確認日：________________ / 担当者：________________

• □担当者を希望する利用者が、切り替え方法を見つけられる。確認状況・メモ：
• □同じ案内で解決しない場合の出口を決めた。確認状況・メモ：
• □原文・要約・未解決事項を担当者へ渡せる。確認状況・メモ：
• □受付済み、待機中、対応中を区別して表示する。確認状況・メモ：
• □営業時間外と受付失敗で、それぞれ案内を用意した。確認状況・メモ：
• □担当者の応対中に、ボットが割り込まないか確かめた。確認状況・メモ：
• □未対応と再問い合わせを、成果の確認に含めた。確認状況・メモ：

よくある質問

参考資料

製品の仕様・提供条件は変更されることがあります。採用時には公式資料と契約内容をご確認ください。

• Fulfillments — Live agent handoffGoogle Cloud
• Receive messages (webhook)LINE Developers